Best Practice Chatbots bei Geberit

Künstliche Intelligenz entlastet bei Geberit den Service - und lässt Kunden lächeln

Ein Riesensprung in die Zukunft! Geberit hat seine Wurzeln im 19. Jahrhundert, als sich Kunden nur zu Fuß erreichen ließen. Heute bietet das Unternehmen ausgefeilte digitale Lösungen für Service und Support - unter anderem mit Hilfe von selbstlernenden Chatbots, die von Künstlicher Intelligenz (KI) gesteuert werden.

1874 gründete Caspar Melchior Albert Gebert das Unternehmen Geberit. Aktuell beschäftigt die Geberit Gruppe etwa 12.000 Mitarbeiter, ist weltweit aktiv und europäischer Marktführer für Sanitärprodukte. Am Konzernhauptsitz im schweizerischen Rapperswil-Jona wird viel über die Zukunft gesprochen, dabei spielen zwei Themen eine besondere Rolle: Nachhaltigkeit und Digitalisierung.

Bei ersterer ist insbesondere die Produktentwicklung gefragt. Wenn es ums Digitale geht, spielen bei Geberit auch Marketing und Kundenkommunikation eine entscheidende Rolle. Das zeigt ein Projekt, mit dem der Konzern seit 2018 immer wieder für Aufsehen sorgte: Um die Vermarktung der neuen Produktkategorie "Dusch-WC" zu unterstützen, setzt das Unternehmen einen Chatbot für Endkunden und Fachberater ein. 

Beispiel: "Willkommen bei Geberit AquaClean!"
Ein Chatbot, auch virtueller Assistent genannt, ist eine Anwendungsmöglichkeit von Künstlicher Intelligenz (KI). Sie wird in diesem Fall genutzt, damit sich eine Software mit Menschen in natürlicher Sprache unterhalten kann. Beispiel Geberit: Auf der Webseite zum Thema Dusch-WC werden die Besucher mit einem freundlichen "Hallo! Wie kann ich helfen?" empfangen. Und so kann es dann beispielsweise weitergehen: 

Chatbot: "Willkommen bei Geberit AquaClean! Ich bin Ihr digitaler Assistent für Sie als Privatkunde und gebe mein Bestes, Ihre Fragen zu beantworten. Wie kann ich Ihnen helfen?"
User: "Wie schwierig ist es, ein Dusch-WC nachträglich einzubauen?"
Chatbot: "Möchten Sie erfahren, ob Geberit AquaClean auch nachträglich installiert werden kann?"

Der Chatbot blendet nun ein Auswahlmenü ein, bei dem ich mit „Ja“ oder „Nein“ fortfahren kann. Nach Klick auf „Ja“ wird die Frage ausführlich beantwortet – und der Chatbot will wissen, ob die Antwort aus meiner Sicht korrekt war. Nicht ganz unwichtig: Wird diese Frage mit „Ja“ beantwortet, folgt ein „Das freut uns!“.

Das Beispiel zeigt, wie versucht wird, eine möglichst persönliche Kundenansprache zu simulieren. Genau hier liegt das Erfolgsgeheimnis des von dem Hamburger Start-up moin.ai entwickelten Bots. Dieser hat laut Thomas Brückle, Bereichsleiter Marketing bei Geberit, längst das Stadium der Pilotphase verlassen. Gestartet wurde 2018 auf seine Initiative hin „mit 600 Konversationen“, berichtet Brückle. Inzwischen erledigt der Bot monatlich über 2.600 virtuelle Kundengespräche. „Als wir auch kritische Fragen eingespeist haben, gab es einen Riesensprung. Das hat uns selbst überrascht“, sagt Brückle. Zumal der initiale Aufwand aus seiner Sicht unerwartet gering war: Die inhaltliche Befüllung dauerte etwa sechs Wochen bei einem bis eineinhalb Manntagen. Für die Integration in den Webauftritt waren nur drei Zeilen Programmiercode nötig. „Die Investition hat sich innerhalb weniger Monate amortisiert“, fasst Brückle zusammen.

Sinnvoller Einsatz in Service und Support

Ob Energiedienstleister, IT-Support oder Mobilfunkanbieter: Chatbots werden immer dann erfolgreich eingesetzt, wenn ein hoher Anteil der von Nutzern gestellten Fragen sich häufig wiederholen. So auch bei Geberit: Dort liefen so viele Anfragen zu den Dusch-WCs auf, dass die Erreichbarkeit des Supports auf unter 55 Prozent sank. Ein viel zu niedriger Wert angesichts der Tatsache, dass Interessierte und Kunden heutzutage rund um die Uhr sofortige Erreichbarkeit erwarten. Vorhang auf also für den Chatbot, der in der Anfangsphase mit 25 Frageabsichten der Kunden und den passenden Antworten gefüttert wurde. Inzwischen könne der Bot über 100 Fragen behandeln, von klassischen Serviceanfragen („bei mir blinkt die rote LED“) bis zu Fragen zu Preisen oder der Produktpalette.

Die KI arbeitet dabei immer mit. Mit jeder virtuellen Unterhaltung lernt der Chatbot dazu. Dadurch nehmen automatisiert verlaufende Gespräche einen immer größeren Anteil an der Kommunikation ein. Inzwischen, so Brückle, könne der Bot zwei Drittel aller Fragen beantworten, die Genauigkeit der KI liege bei über 90 Prozent. Das wissen auch die Kunden zu schätzen, negative Bewertungen für den digitalen Support sind inzwischen eine Seltenheit.

Im Idealfall profitieren die Kunden von Antworten rund um die Uhr, das Unternehmen entlastet parallel dazu sein Service- und Support-Team. Und was geschieht, wenn die Fragen zu kompliziert für den Bot sind? Dann geht Geberit zum Livechat über. Die Mitarbeiter werden auch informiert, wenn Nutzer im Chat großes Kaufinteresse signalisieren.