Service für Besucher

Ein Sprung in die Gegenwart zeigt, was aus dem strategisch geplanten Einstieg geworden ist: Laut Sven Micha Becker gibt es insgesamt etwa 150 deutsche und internationale Social-Media-Auftritte von Viessmann. Diese werden für gewöhnlich von den jeweiligen Landesgesellschaften betreut. Das Team des Social Media Leads arbeitet standortübergreifend, etwa am Viessmann Stammsitz im hessischen Allendorf (Eder) und in Berlin. Es übernimmt eine „Leitplankenfunktion“, achtet also auf einheitliche Markenrepräsentation und sonstige Rahmenbedingungen der Aktivitäten. In Deutschland ist Viessmann auf allen relevanten Plattformen vertreten: LinkedIn und XING, Facebook und Instagram, Twitter, YouTube und seit neuestem auch auf TikTok, wo man in der Branche eine eindeutige Vorreiterrolle einnimmt.

Je nach Kanal adressiere Viessmann völlig unterschiedliche Zielgruppen und Communities, ergänzt der Lead Social Media. Er beschreibt die Wirkungsweise von Social Media als „magnetisch“: „Wird ein Unternehmen auf Facebook aktiv, kommen die Leute dort hin und kommentieren“, sagt Sven Micha Becker. Dass es dabei nicht bei Fanpost bleibe, sei logisch und habe zu einer wegweisenden Überlegung geführt: „Warum schaffen wir uns nicht einen Platz im Internet, wo wir losgelöst von Social Media Fragen rund um Produkte, Service, Technik diskutieren und beantworten können?“

Durchgestartet mit Bloggern und Erklärvideos

Unter Viessmann-Community.com geht das seit 2013. Damals wurde ein Quartett von „Dialog-Agenten“ aus den technischen Teams von Viessmann rekrutiert. Deren fachliche Betreuung war unabdingbar, da viele der benötigten Informationen recherchiert werden mussten. Die Community startete langsam, doch dann initiierte Viessmann eine Seeding-Kampagne mit themenaffinen Bloggern. „Wir haben ihnen kurze animierte Erklärvideos mit Beispielen für Servicefälle geschickt“, sagt Sven Micha Becker. Das habe so gut funktioniert, dass die Community ein rasantes Wachstum hinlegte. 

Ein aktueller Blick auf die Zahlen zeigt: Mehr als 52.000 angemeldete Nutzer und weit über eine Viertelmillion Beiträge gibt es in dem Forum, das vom Viessmann Customer Care Team moderiert und nach Fachthemen strukturiert wird. Die Tonalität ist freundlich und serviceorientiert. Wer seine Frage beantwortet haben will, muss sich nur anmelden und erhält dafür schnelle Hilfe – von den anderen Nutzern oder durch Viessmann selbst. 

Und wie profitiert Viessmann? 

„Guten Morgen, wir beabsichtigen, eine Wärmepumpe Vitocal 200 S 745880101097106 aus 2010 mit einer PV-Anlage zu koppeln …“  / „… wir planen derzeit, unsere 16 Jahre alte Gasheizung durch eine Luft-Wasser-Wärmepumpe zu ersetzen …“ / „… bei meiner Heizung habe ich in den letzten Tagen die im Betreff genannten Fehlercodes gehabt …“.

Solche Serviceanfragen landen in der hauseigenen Community, nicht mehr auf den Social-Media-Plattformen oder bei externen Frageportalen, hat das Social Team festgestellt. In der Folge werde in der Community viel auf die jeweils relevanten Inhalte verlinkt. Das verbessere die Performance der Webseite, hat Sven Micha Becker festgestellt. „Sogar Beratungsgespräche rund um neue Produkte kommen zustande“, sagt er. Dazu kommen die „Super-User“, das sind fachlich versierte Community-Mitglieder, die es auf Hunderte von Interaktionen pro Monat bringen. Und nicht nur das: „Es handelt sich um echte Markenfans, die wir auch für Marktforschung und Fokusgruppen gewinnen können“.

Essentiell: die Entlastung im Service

Ein wesentlicher Punkt fehlt noch in der Liste der Vorteile: „Natürlich dient die Community auch als Alternative zu telefonischen Anfragen“, sagt Sven Micha Becker und rechnet vor: 2021 hatte Viessmann 1,4 Millionen Seitenbesucher im Forum. Hätte davon nur ein Fünftel stattdessen zum Hörer gegriffen, wären erhebliche zusätzliche Aufwände entstanden. Damit wird die Viessmann-Community endgültig zum Erfolgsmodell, von dem Kunden und Unternehmen profitieren – und sogar zu einem ausgezeichneten: Khoros, Anbieter der für die Community genutzten Plattform, hat Viessmann den Customer Award 2022 verliehen.

Darüber freut sich Sven Micha Becker ebenso wie über die Tatsache, dass sich auf der Plattform mehr als 50.000 Menschen finden, die über Klimalösungen, deren digitale Vernetzung und andere Viessmann Angebote  sprechen. Zusätzliche Werbung muss angesichts stetigen Wachstums für das Community-Angebot nicht gemacht werden. Beim Blick in die Zukunft stellt sich eher die Frage: Zu welchen Themen können bei Viessmann noch mehr hilfreiche Angebote etabliert und betreut werden? Wie das erfolgreich geht und dass es sich lohnen kann, stellt das Unternehmen tagtäglich unter Beweis.

Mehr als drei Viertel (77%) der Teilnehmer sind „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“ mit dem Layout von haustec.de. Beim Seitenaufbau (84%) und der Verständlichkeit der Artikel (95%) liegt die Zufriedenheitsquote der Nutzer sogar noch weitaus höher.

Die Nutzerbefragung ergab zudem, dass die User von haustec.de aus allen wesentlichen Gewerken der Gebäudetechnik stammen. Ihr Interesse geht teilweise deutlich über Themen rund ums eigene Gewerk hinaus. Das zeigt die Frage „Welche anderen Gewerke/ Inhalte sind darüber hinaus für Sie interessant“. Hier zeigt sich enormer Informationsbedarf in Bereichen wie SHK (52%), Solartechnik (57%) oder Elektro-technik (34%). Das macht auch deutlich, dass die Aufgaben der Gewerke immer mehr überlappen und dass diese zunehmend zusammenwachsen.

Ein großes Thema für viele unserer Nutzer sind die sozialen Medien. Für die Arbeit werden insbesondere die Messenger-App Whatsapp (36%) und das Bewegtbild-Portal Youtube (31%) eingesetzt. Auf Youtube finden Sie auch unseren Kanal haustec TV. Dort bereiten wir seit 2022 B2B-Infos für die Gebäudetechnik-Branche un-terhaltsam auf.

Feedback, Lob und Tadel können Sie jederzeit senden an marketingclub@haustec.de

Impressum
Datenschutz